Lezzet mi Hizmet mi

Merhabalar;

Yiyecek içecek işletmelerinde genel kanı, sunulan ürünlerin kalitesiyle müşteri memnuniyetinin doğru orantılı olduğu şeklindedir. Aslına bakılırsa durumun tam olarak böyle olmadığı işletmeciler tarafından çok iyi bilinmektedir. Yıllarca sektörde çalışmış, şimdilerde hem eğitimci hem de bir işletmeci olarak konuya kendi açımdan bakacağım.

Karşılaştığım ürün bazlı müşteri şikâyetlerinin çoğunluğunun maalesef ki servis personeli tarafından kolaylıkla bertaraf edilebilecek şikâyetler olduğuna şahit oluyorum ama gerek personelin eğitimli olmaması, eğitimli olsa dahi o durumda nasıl davranılacağı konusunda çok da bilgili olmaması yüzünden bu şikâyetler zaman zaman büyüdükçe büyüyor.

Misafirleriyle birebir ilgilenen birisi olarak şikâyetleri her zaman uzaktan izleyen ve gerektiğinde müdahale etmeye çalışan bir işletmeciyim ancak sorunların daha çok servis görevlileri tarafından çözülebilmesi taraftarı olduğumdan müdahale zamanını her zaman en sona bırakmaya çalışıyorum. Daha sonra misafirlerimizle olan konuşmalarımızda eksik olan noktalar hakkında yapılan yorumlarda “gerek ürün bazında gerekse hizmet bazında” eksikliklerin her zaman olabileceği önemli olanın bu mağduriyetlerin zamanında giderilmesi olduğunu açıkça dile getiriyorlar.

Aslında en önemli nokta misafirlerinize kendilerini özel hissettirebilmeniz ve her hangi bir aksaklık olduğunda bu işletmede asla bir mağduriyet yaşanmayacağına inandırabilmeniz. Tabi ki bu zamanla olabilecek şeyler ama hizmet veren personelin müşteri ile olan ilişkisi bu süreci çok daha kısaltmaktadır.

Ben kendi adıma çalışanlarımızla yaptığım toplantılarda onlara sadece kendilerini özel hissettirin ve asla bir şey satmaya çalışmayın uyarısı yapıyorum. Çünkü Müşteri olarak gittiğimiz işletmelerde en çok takıldığım konudur zorla bir şey satılmaya çalışılması bir müşteri yemek ya da içmek istediği ürünü isteyebilecek kapasitededir. Bu yüzden insanları Pazarlamacı mantığıyla bir ürünü almaya zorlamak hem doğru değil hem de çok can sıkıcı bir durum.

İşletmeci olarak kendi adıma yaşadığım tecrübelerime göre misafirlerimize sadece bir hoş geldiniz demek onlarla kısa süreli olsa da bir göz teması kurmak yaşanabilecek birçok aksaklığın dahi hoş görülebileceği bir ortamın ortaya çıkmasına neden olmaktadır. Bu kısa süreli anlar emin olun misafirlerinize bulunduğu ortamın onlara güven vermesine neden olmaktadır. Ve herkes güven duyduğu bir ortama hiç düşünmeden tekrardan gitmek ister.

Unutmamak lazım ki yiyecek içecek işletmelerinde sadece lezzet ve sunum sizi bir yerlere taşımaz elbette istisnai durumlar vardır. Hizmetin kalitesi sadece bunlarla ilintili bir durum değildir ve asla da olmayacaktır. Hizmet bütünüyle ele alındığında İşletmeye misafirin giriş anından başlar hesabı ödeyip çıkana kadar geçen süredeki her anı kapsar. Lezzet ve sunum bu kriterlerden sadece bir tanesidir. Hatta zaman zaman çok iyi tanıdığınız bildiğiniz müşterilerine ufak sürprizler yapmak inanılmaz keyif verici ortamlara dönüşebiliyor. Mesela çokça yaptığım bir sütlaç üzerine bir mum koyup doğum günü kutlamak. Karadeniz mutfağı işlettiğimiz için Muhlama üstün de denedik ama çok da iyi olmadı :)

Tüm bunlar müşteri sadakati adına çok önemli ve yapılması elzem olan şeyler tabi burada tüm yöntemlerden bahsetmemiz olanaksız çünkü çok farklı durumlar yaşanıyor anlık ve herkes buna göre bir davranış belirliyor. Her ne olursa olsun Bir müşteri ile tartışmak asla doğru değil hele ki diğer müşterilerin olduğu bir ortamda bu durum gerçekten hiç de hoş olmayan geri dönüşler almanıza neden olabilir.

Kendi adıma sıralayacak olursam:
1-Sıcak bir Karşılama
2-Küçük bir hoş geldin
3-Hızlı hizmet
4-Güvenli ve sağlıklı ortam
5-Lezzet ve Sunum

Bu Özellikleri taşımayan ya da bunlara sahip olmaya çalışmayan işletmelerin uzun ve sağlıklı bir yaşam sürece geçirmelerinin çok da mümkün olmadığını düşünüyorum.

Hoşçakalın..

Yorumlar (0)
Henüz bir yorum yok. Düşüncelerini paylaşmak için yorum bırak.
Yorum Bırak